Frågor du borde ställa dig innan du investerar i en automatiserad kundtjänst
Vi har alla någon gång tagit del av en digital, automatiserad kundtjänst för att få svar på en fråga. Den kan hjälpa med allt ifrån enkla saker som att spåra ett paket till svårare situationer som att byta bolån. Den har tagits fram med syftet att göra det enklare för kunden att söka och få hjälp. Med hjälp av AI växer den och anpassas effektivt till företagets specifika produkt och tjänster. Den säljs med löftet att effektivisera företagens kundsupportarbete och som ett kostnadseffektivt alternativ till att anställa ett supportteam.
Frågan vi måste ställa oss är, har det blivit bättre? Och, bättre för vem?
Effektivt javisst, men för vem?
Statistiken är entydig: den kontaktfria och automatiserade kundtjänsten är otroligt effektiv. Den ger lägre personal- och lokalkostnader, kortare svarstider och ökad konverteringsgrad. För att nämna några. Marknaden erbjuder en uppsjö av smarta AI-tjänster och utifrån ett kostnadsperspektiv så finns det stora fördelar med att implementera en automatiserad kundtjänst.
Så långt ser allt bra ut. Men, hur påverkar det kundens upplevelse och vilken effekt har den på kundnöjdheten i förlängningen? Känner kunden att hen på ett enklare sätt får hjälp och information? Eller stärker det endast bolagets bottom line?
Det skiljer sig såklart mellan företag och erbjudanden, men som ansvarig för kundnöjdhet bör företag se över sitt huvudsakliga syfte och den potentiella skada som kan åsamka relationen i strävan att bli effektiv.
Kundrelationen kan bli din mest affärskritiska tillgång
En stark och hållbar relation mellan två parter bygger på trygghet, tillförlitlighet och lojalitet. En lojal kund är mer lönsam och mindre benägen att gå till en konkurrent eller skada ens rykte. Viktigast av allt, en lojal kund är ens bästa språkrör och en viktig del av nykundsförvärvningen. Att ha goda relationer till sina kunder är rent av kanske den mest affärskritisk tillgången för ett företag.
Genom att minska, eller i vissa fall eliminera, direktkontakt med kunden skapas en distans mellan kund och företag och med det en möjlighet att snabbt agera på missnöjda tendenser, läsa mellan raderna och förstärka lojalitet. Sådant som bara kan fångas upp i mellanmänskliga samtal. Att förlora det kan potentiellt försämra kundrelation.
Frågan du måste ställa dig är: på vilket sätt förbättrar automatiseringen kundrelationen? Och kanske ännu intressantare: gör automatiserad kundtjänst att du lägger mindre vikt vid kundrelationen?
"Som designer förstår jag vikten av hårda fakta men tar även hänsyn till mjuka värden som Varför och Hur en person använder en produkt eller tjänst. Ofta får vi fram det endast genom samtal med slutkund."
Kundtjänst som kvalitativ miniresearch
Vi lever i ett mätbart samhälle idag. Vi har mätpunkter i alla kundflöden, statistik på användande och extrema mängder data på kunden som individ. Hard facts.
Som designers förstår jag vikten av hårda fakta men tar även hänsyn till mjuka värden som Varför och Hur en person använder en produkt eller tjänst. Ofta får vi fram det endast genom samtal med slutkund.
Kundtjänst och direktkontakten med kund är en fantastisk kanal för att känna in kunders sentiment till det de gör. Stänger vi samtalen med kund så går vi miste om kvalitativa miniundersökningar som ger mer än data och trista enkäter som få kunder i slutändan svarar på.
Involverad kundtjänst bidrar till affärerna
Att ha en kundtjänst som är integrerad med resten av organisationen är guld värt. De har bäst koll på vad kunderna säger och gör, och borde därför vara delaktiga i strategiskt beslutsfattande.
Enligt min erfarenhet har det alltid varit ett vinnande koncept att utbilda och utveckla de anställda på kundtjänst. Ofta är det unga personer som vill växa och som försöker hitta sitt område. Genom att stödja och utbilda dem så får ni lojala och motiverade medarbetare som dessutom kan bidra till merförsäljning. Dessutom skapar ni en kundcentrerad organisation.
Ta tillvara på all kunskap ni besitter om kunden, automatiserar ni för mycket kan den möjligheten gå förlorad.
Den gyllene balansen
Det påstås att 9/10 personer är villiga att betala lite mer för bra kundtjänst. Det påstås samtidigt att 87 % av konsumenter har positiva eller neutrala erfarenheter av chatbots.
Det säger väl något om hur det ser ut. Min spaning är att det gäller att hitta en balans med automation och mänsklig kontakt, produktivitet och relation. Av de tjänster eller produktleverantörer jag har kontakt med så är det ingen som hittat balansen. Men det kanske är för att tekniken fortfarande är i dess linda.
Generellt sett tycker jag inte att den kontaktlösa kundtjänsten i nuvarande utformning är optimal. Jag ser en viss risk med att den försämrar relationen med kunderna samt att företag går miste om affärskritiska möjligheter som mänsklig kontakt ger.
Vad tycker du?
//// Magnus Åhman, UX-designer på BLK LZY
